Comienza un nuevo año y, como sucede todos los años, éste promete ser más exigente que cualquiera de los anteriores, necesitamos ponernos al día y estar preparados para interiorizar qué papel jugamos desde IT y de qué manera vamos a contribuir. La semana pasada leía algunos artículos e interpretaciones sobre las predicciones de Forrester para 2017 que me animaron a escribir este post, que sin llegar a ser un “artículo de opinión” sí está escrito desde un punto de vista muy personal.

Para empezar, creo que la palabra “predicción” es demasiado arriesgada, y preferiría deciros que en realidad quiero hablaros de un pequeño análisis de las fantásticas oportunidades que se nos presentan para seguir entretenidos durante los próximos 12 meses, esperando que al menos nos sirvan de inspiración.

1- Interiorizar la digitalización

Es probable que muchos estemos de acuerdo con que “transformación digital” es uno de los términos de moda, pero… ¿significa lo mismo para todos, en todas las compañías? Parece ser que no, de hecho, Forrester sostiene que la mayoría de las grandes compañías no están siendo todo lo rigurosas que deberían en este sentido y que están dedicando una parte insuficiente de sus presupuestos para abordar este reto. Precisamente este mes Ron van Kemenade, CIO de ING Bank, hablaba sobre este tema en una entrevista para McKinsey&Company con el título Engineering the switch to digital, y decía textualmente:

“Digital is not a temporary thing. It’s not a one-time program. It’s a change that is affecting the whole industry, and getting better at it has become a permanent ambition for us”

Cuando hablamos de transformación digital no podemos referirnos únicamente a proyectos o programas, ni a trabajar de una manera flexible y ágil, ni a una forma de hacer negocio. Además de todo eso, debemos aprovechar la capacidad y el talento disponible para pensar en una reingeniería completa de procesos y de la manera en la que generamos negocio, para conseguir una excelencia operacional, y es algo que debe propagarse en la cultura, la innovación y la organización de la compañía.

Por eso, bajo mi punto de vista, más que a “transformación digital” podríamos referirnos a “transformación cultural”, el reto fundamental en este punto es conseguir esa completa “cultura digital” que cubra todos los servicios, elementos y áreas con las que trabajamos en IT.

Digital transformation road map progress

2- Inteligencia Artificial: experiencia personalizada y chatbots

Los expertos indican que hasta ahora las inversiones en Big Data y Advanced Analytics no están dando los resultados esperados. La vuelta de tuerca viene con Machine Learning, aunque en realidad creo que podríamos considerar que en el mundo financiero ya habíamos entrado en la era Machine Learning hace algún tiempo…

El reto que ahora afrontamos es generar experiencias individualizadas extraordinarias a partir de todos los datos que disponemos de nuestros clientes, y conseguir que nuestro servicio digital sea mucho más personal basándonos en sus comportamientos e intereses. Pero para que Machine Learning pueda ayudarnos a conseguir este objetivo, no podemos olvidar que estos datos deben estar refinados y perfectamente “pulidos”, por lo que las compañías deben seguir contando con estas habilidades y con equipos fuertes en esta materia.

Strategy Tecnology 2017

Por otro lado, en el Hype Cicle de Gartner de 2016 hemos visto como los asistentes virtuales personales y las interfaces de conversación con el usuario se acercan desde sus fases de lanzamiento al pico de expectativas sobredimensionadas. Parece que la intención es que los llamados chatbots y otras herramientas de Conversational Commerce sean una realidad para muchas compañías durante este 2017, como es el caso de Starbucks, que permitirá a sus clientes pedir en sus establecimientos a través de un asistente virtual incluido en su aplicación, o Uber, que integrado con Facebook Messenger permite solicitar un coche.

Una vez más, tenemos a nuestro alcance tecnologías emergentes relacionadas con la inteligencia artificial que convenientemente aplicadas pueden mejorar la experiencia de nuestros clientes en el momento y lugar exacto en el que lo necesiten.

Mainstrem adoption

3- Simple y emocional vs. Complejo y transaccional

Volviendo a las investigaciones y las predicciones, otro dato a tener en cuenta de cara a nuestros retos durante este año es que nuestros usuarios pasarán entre el 80% y el 90% de su tiempo utilizando únicamente 5 aplicaciones. ¿Cuál es el objetivo entonces? Ganar la relación primaria con nuestros clientes.

Los expertos sostienen que el desafío que se nos presenta en este caso es la necesidad de crear aplicaciones que ofrezcan experiencias, no simplemente aplicaciones transaccionales desde las que ofrecer nuestros servicios. Personalmente añadiría además que, para conseguir ganar esa relación primaria con nuestros clientes debemos integrar esta experiencia emocional en una única aplicación y abandonar la idea de tener varias aplicaciones para ofrecer distintas funcionalidades.

Lecturas recomendadas

Si os apetece seguir con algo más sobre estos temas, os dejo algunos enlaces que pueden resultaros de interés:

  • ATKearney (2014). “Going digital: The banking transformation road map” – Enlace
  • Forrester (2017). “Predictions 2017” – Enlace (Requiere registro)
  • Gartner (2016). “Gartner’s 2016 Hype Cycle for Emerging Technologies Identifies Three Key Trends That Organizations Must Track to Gain Competitive Advantage” – Enlace
  • McKinsey&Company (Enero 2017). “Engineering the switch to digital” – Enlace